为规范呼和浩特市玉泉蒙银村镇银行（以下简称“我行”）客户投诉管理，维护客户合法权益，确保投诉得到及时、合理、有效的解决，提升客户满意度，提高全行服务质量，2021年我行高度重视消费者权益保护工作，全年发生的投诉均得到有效处理，未发生处理不当事件，现将2021年消费者投诉情况汇报如下：
一、投诉管理
我行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径，常抓不懈。2021年根据监管要求制定了《呼和浩特市玉泉蒙银村镇银行投诉突发事件应急预案》和修订了《呼和浩特市玉泉蒙银村镇银行客户投诉管理办法》。内容涵盖了对消费者投诉受理的基本原则、处理时限、各部门职能等相关工作制度，为做好投诉管理提供了操作性和指导性的规范。为确保信息公开，方便客户及时反馈投诉信息，我行将投诉电话和投诉流程图张贴于营业大厅醒目的位置。
二、投诉基本情况
2021年我行共受理并解决了1件消费者投诉问题，本次由电话渠道投诉。业务领域主要涉及个人类人民币储蓄业务，投诉原因为公示内容有误引起的投诉，投诉协调结果满意度为100%。截止投诉发生时，我行对外公告内容都需经业务分管行长及宣传分管行长审批通过后再进行发布，但对文字把控还有缺陷，通过此次投诉后，我行对外宣传或公告的内容在原有的审批程序上，另加一项由外聘律师进行核对，准确无误后再进行报送。
三、投诉情况分析
通过分析，目前个人类投诉是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。客户经理存在对产品和业务的学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。客户经理应加强业务知识和技能培训，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，全面业务知识储备。
二是相关制度需进一步完善。顺应金融市场发展的新形势，金融服务不断创新，消费者权益保护工作也需要不断完善，拓宽金融消费者保护领域的建设，加强金融消费者保护的工作要求，出台新的制度并完善原有的关于消费者权益保护方面的制度。
四、下一步工作计划
针对2022年消费者投诉及处理情况反映的问题和产生的原因，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者权益保护的工作要求，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进服务，补足短板，持续提高经营管理水平，将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。
（一）继续完善投诉处理机制、管理制度
要坚持首问负责制，畅通投诉渠道，明确管理职责。防止部门及员工在受理客户业务咨询、意见反映过程中出现推诿的现象。根据投诉出现的问题，继续完善相关制度，确保投诉得到及时有效的化解，避免矛盾升级。
（二）继续提升服务水平，改进服务质量
下一步将加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度;同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平。针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，切实提高投诉处理效率和满意率。
（三）加强金融知识宣传教育
今后我行将以营业场所为阵地，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用官方网站、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、非法集资等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资理念，营造和谐共赢的金融消费环境。